涟漪模式：蔚来汽车的屠龙术，值得学习！

最近在研究蔚来的营销模式。怎么说呢，对这个企业的感情很复杂，起初觉得这是什么沙雕洗脑邪教组织，后来对它的营销打法有了一点点理解与共情，尤其在对人性的洞察上我觉得李斌还是挺牛的，在此稍做一点记录吧，不讲产品功能，只谈蔚来的营销。

文章挺长，总共分上下两篇。这篇主要介绍我对蔚来模式一些事实性的归纳总结，之后下文将会有我对蔚来模式的一些个人思考。

一、 蔚来的营销模式是什么，与传统营销相比有什么本质差异？

在研究蔚来的时候，广为流传的总结是蔚来以“涟漪模型”形成了营销中的高效率。传统品牌做营销大多是漏斗式的，从品牌大面积投放曝光让用户了解感知，再进一步形成好感喜爱，最终实现购买，是一层一层依靠营销漏斗往下筛的，侧重点在用户从关注到成交这个过程。而蔚来正好是倒过来的，当有了对品牌极为满意的核心用户后，依靠他们的推荐让其他新用户了解品牌，再形成好感和喜爱，最终实现成交转化，是通过对核心老用户的培育让营销一层一层地向外“涟漪状荡漾起来”，其侧重点在老用户满意-推荐给新用户这个过程。

总的来说，就是传统企业以大见小，蔚来则是以小见大，前者为了获取转化需要将漏斗做得够大，不免就会形成高投入，当转化不理想时就会造成高浪费；后者只需要把用户口碑做起来，就能形成自传播，不用品牌过多投入，用户自身就能成为品牌的代言人，从道理上来说营销的效率就会大大提高。这也是为什么大家对蔚来模式感兴趣想要从中学习一二的原因。

蔚来的“涟漪模型”能够荡漾起来的最重要的一环是对核心老用户的“极致服务”上，这样才能以此为起点不断将品牌影响力对外层层传播。蔚来在这一点上确实做得成功，一些数据就能看出来：人均购车1.3辆、订单中有60%源于老用户推荐、牛逼的老用户可以一年推荐90多个新用户购车。促使老用户愿意推荐的最重要的原因是他们在这里真的享受到了“极致的服务”，因此真的对蔚来“极致的满意”。

影响用户对品牌口碑最重要的载体就是产品和服务，蔚来是在产品80-90分之外，将功能性的服务做到了200分，真的可谓极致。用户从有意向到最终够买蔚来开始，就会被蔚来“海底捞式”的保姆级服务所环绕，购车不是品牌服务的终点，而恰恰是起点。蔚来的销售人员（他们叫Fellow）会把你拉进一个群，有售前到售后、普通技师到城市经理各种蔚来员工服务你，只要有问题就在群里喊一声，就能得到及时响应，这真的是大多车主用户在传统油车品牌服务中体会不到的。蔚来比较典型的是采用“换电”模式，为了解决电车用户的里程焦虑，在传统换电站之外，蔚来还会提供充电车和一键换电服务，充电车可以在任何地方帮你的车充电，蔚来换电人员还会上门给你家车换电。而在道路保障和年检维修上，也是车主可以啥都不管，蔚来的工作人员就会帮你全部搞定，据说这些“服务无忧”的售后保障项目对蔚来单用户成本就是4000块一年。写完这些总感觉像是在给蔚来打广告，但采访了诸多蔚来车主用户后，蔚来的服务确实不是吹出来的，是真的让人感受到了极致。当代打工人最缺的就是时间，最怕的就是麻烦，蔚来这种省时省力的管家服务真的打到了油车用户的痛点上。可以说，蔚来在市场中在服务这块儿真的做到了“人无我有”，值得用户为其服务点赞并推荐。

二、 蔚来的存在迎合了什么需求，填补了市场中的哪一块空白？

我始终觉得，蔚来提供的所谓极致体验只是一种经总结归纳出来的表象，最为重要的是它真地找准了目标细分人群，切实抓住了这些人群的需求，并将服务和需求做到了完美的契合，所以它赢得了在特定人群中的口碑。在此之前，不是用户需求不存在，而是没有车企主动有意识地去挖掘并迎合这些用户的需求。蔚来则是开发出了这块市场，将目标用户积压隐藏的欲望放大并释放了出来。

蔚来的目标人群是谁呢？按照蔚来自己的说法是对标BBA，抢夺的是BBA车主用户。但其实BBA的价格带延申非常长，按照蔚来四五十万一台车的定价，坦白讲它主要瞄准的是BBA的入门级车主。经过和同事对周边用户的观察和调研，真正开豪车的人群比如保时捷卡宴和帕梅车主，一般没有买蔚来的，如果想购置一台电车尝新，大多人买的会是特斯拉。蔚来能吃下的市场其实是开BBA入门款的所谓“新中产”。新中产是怎样的一群人呢？他们不太富也不太穷，是典型的比上不足比下有余的群体。职业上是互联网、professional等企业中层职工和个体户小二代，收入上月入三四万，一线城市有房也有贷。他们吃喝不愁，在满足基本的物质需求后想要更有品质的生活。对比低收入者，他们有钱买得起四五十万的车，而对比真正的富人，他们又显得力不从心，但却又极度向往富人的生活方式，想让自己看起来也是“高端”的，因此这些“新中产”有很强的认同渴望，希望在自己的身上贴上“高端”“有品”的标签，获得别人的艳羡。

这些人是非常典型的既要“面子”又要“里子”的人。在我访谈的蔚来车主用户中，他们上一台车基本上是奥迪A4和A6，宝马3系等，他们会说BBA的产品功能和服务是多么不如蔚来。对这些人来说买车，更多是买的价位段和品牌，他们需要一台30-50万的车彰显自己买得起这个价位段，但又确实承认BBA的性价比是很差的，以及这个价位段的车在BBA体系中是不被重视做用户运营的。为了品牌和自己想营造的标签，他们牺牲了产品体验换来了别人对自己身份的认知。真正的富人对于BBA过高的品牌溢价是不会那么在意或“咬牙切齿”的，而真正的低收入者是会拿有限的预算买更有性价比的产品的。之所以说蔚来的人群既要“面子”又要“里子”，是他们要品牌带给自己的“title”和“标签”，其实内心还是十分在意产品本身到底值不值那个钱的。

而蔚来把这群人切切实实拿捏住了。上文说到的蔚来极致的售后服务其实是完美满足了新中产对于“里子”的需求，虽然蔚来的车不便宜，但从蔚来极致的服务中用户获得了感知价值，是认可蔚来的服务值这个车价的。而这里更重要的是，功能性服务之上，蔚来通过多管齐下所营造的“高品质有调调”的生活方式，完美满足了新中产对于“面子”的需求，这是别的品牌没有做到也学不来的。

蔚来一直说要打造一种“愉悦的生活方式”、“做好车之外的车生活”、“买车不是车本身，是通向高品质生活方式的门票”。通过蔚来的线上App社区和线下NIO House门店，这种理念被淋漓尽致地展现了出来。如果你下载了蔚来的App，真的很难不上头，这就像是微博+小红书+微信的大型结合体，打造了一个面向车主和非车主的高级交友社区。在人们都不怎么发微信朋友圈的时代，蔚来App中你能看到车主们都积极地po贴发自己周末做了什么，车主在这里不仅分享用车感受，更多的是分享自己的真实生活，而这种生活也是“高级”的生活，体现了中产高品质的生活方式，它们不仅照片精美，还传递了高级的“价值观”，尽是旅游、兴趣、公益、热爱家庭、积极向上的观感。在这个介于微信私域和小红书公域的平台上，你可以不用避讳地区炫去show off，同时也能迎来其他车友真诚的共鸣和认同。在App的商城里，NIO Life输出了各类生活用品，他们不是贴牌高价卖出的普通商品，而是与全球范围内的设计师合作体现了简约又不失美感的理念，让人一看就是有品质的玩意儿是中产热爱的风格。线下的NIO House门店也更是体现了浓浓的“高级”氛围，他们开在城市中心昂贵的商场里，装修精美，车主在这里可以看书休憩、交友聊天还可以租用会议室，中产阶层那体面的“城市精英”范儿瞬时就呼之欲出了。

更更更让很多对买蔚来心动的潜在车主来说，蔚来的线下圈层活动是一大亮点。据称蔚来官方加民间一年能组织约6万场活动，平均到每个门店每周有20多场。这些活动多种多样品类丰富，涵盖亲子、健身（举铁、瑜伽…）、兴趣（咖啡、露营、插花…）、体育（高尔夫、羽毛球、飞盘…）、讲座各种主题，契合了新中产追求品质意义又能填补内心空虚的需求。其实，新中产这个身份是非常抽象空洞的，只是社会上对收入占据中等的一个群体的统称，而这个群体内部非常复杂多元，职业上、兴趣上、甚至家庭财富上均不能被统一地概括，但他们共性的一点就是有对“美好生活的向往”，在物质之上还有丰富自我、充实生活的精神追求。这部分需求其实也一直存在，但现实是市场上缺乏高效便捷的供给。在工作和家庭生活已经让人筋疲力尽的今天，蔚来所提供的高品质、高频率的圈层活动大大降低了中产满足精神需求的门槛，因为它每天都有活动，品类非常多元，活动十分精致……这种让人能够不费精力地直接参与并享受这个活动，通过活动结交与自己志同道合高度同质的其他蔚来车主，在这种“精品”又“富于意义”的活动中完成群体认同和归属，并向周边的人宣告中产的生活就是这样……诸此种种，怎么会不让新中产心动呢？

所以蔚来就像是提供了一个打着“中产高品质”标签的围城，里面的中产在社区和活动中完成了自我定义，将自己与围城外的人形成了区隔。进入了这个围城，参与了它的活动，你就已经内化了蔚来给你塑造的“人设”，就充分彰显了自己的“面子”。

三、 为什么蔚来的车主这么上头，这么愿意向朋友推荐并为蔚来站台？

在我们分析蔚来时，绕不开的一个点就是去思考为什么蔚来的车主对品牌这么忠诚，对社区这么有粘性，这么心甘情愿为品牌宣传向周边亲朋好友推荐？不了解蔚来的人觉得可能这是品牌通稿的广告营销，又或者有人简简单单说是推荐购车有积分可赚而已。但车主其实是真的“上头”的。我曾在蔚来App上跟很多车主有留言想去咨询调研他们对蔚来的看法，不仅收到了100%的回复而且每个人都真诚地为蔚来叫好，交流之后也都积极主动地向我推介蔚来。你当下就会觉得这是一个有信仰有魔力的宗教派别，能够让人在体系中获得某种不可名状的精神“获得感”，而且能驱使人发自内心地去“传教”，那么这是为什么呢？

最底层的铺垫可以用政治学来解释。任何一个“狂热”的组织其意识形态都会偏“左”，以较为激进和革命的精神宣扬新理念优于旧理念，只有这样才能极大程度上将受众动员起来。比如法国大革命，就是以更自由的民主思想去对抗不平等的君主旧制，比如早期共产主义在中国的传播，就是以对未来美好社会的追求去对抗封建军阀的统治。偏“左”的思想让人相信革命后新世界的美好，从而牵引着人们甘愿抛头颅洒热血去为心中的理想奋斗，将美好新社会从理论带入现实。放到蔚来，一个大的行业框架是电车对油车的对抗和挑战。信仰蔚来的人同样信仰电车是未来汽车行业的主流，因其环保、高效和智能的种种优势最终取代油车。所以电车的车主，无论是特斯拉还是“蔚小理”，都比传统油车车主更为狂热。他们作为“美好新事物”的尝鲜者和拥趸，会身体力行地实践，向众人展示电车之优越。就像我们访谈过的一位蔚来车主，他组织了川西滇藏线的自驾游，为了满足自驾的兴趣之外，更多是向其他人证实电车也可以远途，电车也没要里程焦虑。当他们真的信仰新事物的美好且已经“all in”了一下后，就自觉会将自己与新事物的前途绑定。毕竟潜意识里没有人想看到自己的选择是错误的，唯有通过让更多人也相信新事物的美好，才能验证自己的正确，同时赋予新事物以美好未来。

可为什么蔚来相较其他电车新势力，其车主的“狂热程度”更甚呢？ 有的媒体仅用“饭圈化”一词来做解释，可是这种关系的养成并不仅仅是车主对创始人的顶礼膜拜和尊崇维护，我认为是品牌与用户的零距离、共陪伴的关系打造，这是蔚来区别于其他车企的做得最为卓越的一点。如果品牌与用户能够共同成长，就像养娃养宠物一样，经历了风风雨雨见证着彼此由小及大的成长与蜕变，怎能不产生感情呢，用户怎能不心甘情愿地为品牌付出呢？实现这种“零距离、共陪伴”的关系，是蔚来深入洞悉了人们对亲近关系的向往、对自我实现的渴求，所以蔚来有意识地做牵引，让用户参与到蔚来的体系中并付出，并对这种付出奉献给予精神鼓舞，双向反馈形成了用户对品牌的强忠诚。

蔚来开放了价值链的诸多环节让用户参与。在产品研发和新品测试上，用户有任何建议和意见都可以直接在扁平化的社区中向蔚来高层提出，蔚来也会积极响应。说是李斌和秦力洪几乎每天都是泡在社区中跟车主互动，这种从企业DNA中流淌出的对用户意见的重视让用户倍感尊重。在车辆销售和交付环节，蔚来也鼓励用户去当展厅志愿者和车展志愿者，让老用户去为意向新用户介绍讲解。在车之外的生活上，蔚来也鼓励车主自发组织活动，NIO Day年会的举办也是用户自己想创意自己搞筹划……其实蔚来对车主的关系就跟父母对孩子一样，你要给予全方位周到的关怀和呵护（通过极致的服务去体现），也要给予孩子独立和自由的空间（开放环节让用户自己做主拿主意），这种一推一拉才能获得孩子对父母的尊重（用户对品牌的认可）。当用户对品牌投入地越多，付出地越多，他对品牌就会越有感情，就会打心底里希望品牌发展得更好。

而另一方面，用户并不是白白付出，蔚来也通过一整套“蔚来积分和蔚来值”的成长体系对用户的参与给予鼓励。当你参与社区活动越多，当你成为车主志愿者，当你组织线下活动，你将会获得更高的积分和等级。积分可以换成蔚来商城里具有吸引力的礼品，而蔚来值所体现的等级则意味着一些看不见摸不着但让人内心向往的稀缺权益，比如参与NIO Day蔚来年会的资格，进入蔚来最为高端俱乐部EP Club的机会等。采访蔚来车主时，他们也会提及对拥有很高蔚来值的所谓社区里的“大佬”的崇拜，你能感觉到这种精神“获得感”有时已经超脱出了所谓的权益激励，你是一个卓越的好学生本身就已经意味着一切。无论是多大的大人，当你拥有了老师给予的“小红花”加身，你就已经是众人眼中的“神”。蔚来为对品牌付出巨大的核心用户以地位上的成就和尊崇，而这种成就和尊崇除去工作之外，你又能从哪里获得呢？脱离了蔚来社区，你的才华才干无从施展，而在蔚来社区，荣誉加身受人顶礼膜拜，这就是为什么用户一定要在蔚来的平台中寻求“自我实现”，因为现实生活中能给予你这样的舞台真的是太少了。所以蔚来所营造的这种互惠互利自有默契的机制，无形中默默绑定了用户与蔚来共生共荣的关系，这也是为什么这么多车主用户如此“上头”，沉浸在蔚来社区的体系中无法自拔的原因吧。